💬Configurer le comportement de redirection du Coach IA

La redirection permet de rediriger l'utilisateur vers une ressource humaine ou externe lorsque le Coach IA est en situation d'incertitude. Activez-le depuis Paramètres > Coach IA > Playbook, section Comportement de redirection, pour le playbook sélectionné.

Les trois modes

Chat 1-1

Activez le switch, puis sélectionnez un admin de votre Spot : il devient le membre référent. Pour en changer, supprimez d'abord la chip existante (bouton X), puis sélectionnez-en un autre.

Spot discussion

Sélectionnez un channel public ou un forum ouvert à toute l'audience.

Seuls les channels publics et les forums ouverts à tous les membres apparaissent dans le sélecteur.

External link

Renseignez l'URL de redirection. Personnalisez le libellé du bouton dans le champ optionnel, sinon un libellé générique est utilisé.

Quand le fallback se déclenche-t-il ?

Le Coach IA propose le fallback quand :

• il n'a pas de source assez pertinente pour répondre,

• son niveau de confiance est insuffisant,

• l'utilisateur exprime un besoin humain explicite,

• la question sort clairement du périmètre du produit.

Deux façons d'y arriver :

• Proposition proactive : un bouton de redirection apparaît dans la réponse du Coach AI.

• Initiative de l'utilisateur : l'onglet (ou le bouton, pour External link) reste visible en permanence.

Ce que voit l'utilisateur

Chat 1-1 et Spot discussion

Deux onglets s'affichent dans la fenêtre du Coach IA : conversation et redirection. Au clic sur une proposition proactive, l'onglet de redirection s'ouvre avec un brouillon pré-rempli, généré à partir du contexte de la conversation. L'utilisateur peut l'envoyer tel quel, le modifier, ou l'effacer - il n'est jamais envoyé automatiquement.

Si la génération échoue, la zone de saisie reprend la dernière question de l'utilisateur.

Pour un forum, le brouillon pré-remplit un topic avec son titre et sa description. Pour un channel, c'est un message direct sans salutation nominative.

External link

Un bouton permanent remplace l'onglet de fallback. Il peut aussi apparaître intégré à une réponse du Coach IA. Au clic, le lien s'ouvre dans un nouvel onglet du navigateur. Pas de brouillon : c'est une redirection externe pure.

Notifications et pastilles

S'applique aux modes Chat 1-1 et Spot discussion uniquement.

L'utilisateur reçoit les notifications standards du canal sous-jacent. Une pastille apparaît en plus sur le Coach IA :

• pour Chat 1-1, à chaque nouveau message du membre référent,

• pour channels et forums, uniquement si le message le concerne directement (mention, réponse à un fil où il a écrit).

La pastille disparaît à la lecture des nouveaux messages.

Gestion du référent ou de la discussion

Le membre référent quitte le Spot ou est désactivé : l'onglet 1-1 est masqué pour tous au prochain chargement, le fallback est désactivé, vous recevez une notification in-app. L'historique reste dans l'inbox de votre Spot.

Vous changez de référent ou de discussion : les utilisateurs voient le nouveau référent au prochain chargement. L'ancienne conversation reste accessible dans l'inbox.

Le channel ou forum devient privé, restreint, archivé ou supprimé : l'onglet de fallback est masqué immédiatement, le fallback est désactivé, vous recevez une notification.

Tester votre configuration

Le bouton Tester le Coach IA, depuis la tab Playbook, ouvre une fenêtre reflétant le comportement réel du fallback configuré.